论文研究AI语音代理部署对客服行为影响

Xinyu Fu 等作者发布 arXiv 论文，基于中国一家在线健康保险经纪平台部署 AI 语音代理前后超过 50 万条客户外呼记录，用时间断点回归设计分析人工客服的行为变化。结果显示：并行部署后，人工坐席在前三次通话中接到高意向线索的概率提高约 23 个百分点（随后逐渐消失，当天晚些降为零），但前三次通话的人工获客率反而下降约 5 个百分点，之后趋平。 论文称，线索改善主要集中在工作日早段，坐席因此将约 8 个百分点的通话更多分配到早段线索上，并把这部分通话缩短约 13%。论文未在所给材料中说明获客率下降的具体机制。

AI 根据报道生成 · 2 天前更新